8 consigli per implementare il CRM con successo

8 consigli per implementare il CRM con successo


In quest’articolo vedremo come implementare il CRM con successo, quali sono le problematiche tipiche ed utili consigli per poter superare gli ostacoli che normalmente si presentano un progetto così importante per l’azienda.

Sommario

  1. Assicurati che i top manager siano coinvolti positivamente nel processo
  2. Individua un project manager
  3. Crea un Champion
  4. Prevedi delle chiare linee guida (e assicurati che vengano seguite)
  5. Allinea i tuoi processi interni intorno al cliente
  6. Procedi a fasi
  7. Integra e ripulisci i dati aziendali
  8. Pianifica il training

Prima di iniziare con la lista dei consigli per implementare con successo un software di CRM è importante capire che il CRM non è un software plug-and-play, ovvero un software che si installa e silenziosamente fa il suo lavoro, dietro le quinte.

>>>Leggi l’articolo correlato: Cos’è un CRM

Al contrario è necessario capirne le logiche, le terminologie e richiede impegno da parte di tutta l’organizzazione, dal management al venditore.

Il passaggio dal vecchio modo di fare le cose al CRM è probabilmente lo scoglio più grande da superare ed un’implementazione frettolosa è spesso la causa della maggior parte dei fallimenti sul campo.

Non stupisce affatto che più del 50% dei progetti legati all’adozione di un CRM fallisca.

implementare il CRM

Ci sono delle condizioni note che possono rallentare o minare il successo dell’operazione d’implementazione del CRM:

      • la mancanza di una strategia di CRM coerente;
      • la mancanza di collaborazione tra manager delle varie divisioni coinvolti nel progetto;
      • l’eccessiva focalizzazione sulla tecnologia;
      • la scarsa focalizzazione sulle persone che interagiscono con il CRM;
      • la poca attenzione ai processi di adozione;
      • la mancanza di allineamento con le infrastrutture IT esistenti;
      • la carenza di dati di qualità.

In questa infografica vediamo i pericoli più insidiosi:

condizioni note che possono rallentare il successo dell’implementazione del CRM

Fonte: SalesForce

Se hai deciso che il CRM è la soluzione giusta per la tua azienda, prima di scegliere quale soluzione adottare è bene preparare il terreno per affrontare le sfide che ti attendono.

8 utili consigli per implementare il CRM con successo

Come hai visto, l’implementazione è la fase più complicata da gestire.

In Exelab, come System Integrator, abbiamo gestito molti progetti che avevano l’obiettivo di connettere un nuovo CRM con i sistemi preesistenti ed abbiamo attivamente lavorato affinchè l’implementazione si sviluppasse nel migliore dei modi.

Per questo vogliamo condividere con te alcuni consigli utili tratti dalla nostra esperienza.

>>>Guarda i nostri case study

1. Assicurati che i top manager siano coinvolti positivamente nel processo

Il CRM è una tecnologia che deve essere usata e va a modificare le normali routine aziendali.

Il top management deve quindi essere il primo ramo aziendale a comprendere e spingere le potenzialità della trasformazione.

Avrai quindi bisogno che i leader siano attivamente coinvolti e motivati e che abbiano ben chiari i benefici che il CRM garantirà nel lungo periodo, soprattutto quando l’implementazione presenterà degli ostacoli.

2. Individua un project manager

L’implementazione del CRM equivale al rollout di un progetto di grandi dimensioni e come tale andrebbe gestito.
Di conseguenza potresti individuare una persona, con le giuste caratteristiche, in grado di focalizzare le attività chiave, i rischi e le soluzioni, agire sugli anelli deboli e tenere i tempi.

3. Crea un Champion

Un champion (o super-user) è la persona che più di tutti conosce lo strumento.
Questa figura sarà necessaria quando tutti avranno bisogno di una mano: sarà in grado di rispondere alle più svariate domande tecniche e di interfacciarsi con il supporto del CRM scelto per trovare le soluzioni necessarie.

4. Prevedi delle chiare linee guida (e assicurati che vengano seguite)

Il CRM ha le sue regole e funziona veramente quando tutte le persone coinvolte hanno chiaro cosa devono fare e quando.
All’inizio le domande saranno tante:

  • Quali informazioni vogliamo mantenere per ogni cliente?
  • Quando dobbiamo aggiornare i contatti?
  • Dobbiamo tracciare ogni email che mandiamo ai clienti o solo alcune?
  • Come gestiamo gli accessi alle informazioni?

La risposta a tutte queste domande arriva grazie a una strategia chiara ed una valutazione dei processi attuali dell’azienda.

5. Allinea i tuoi processi interni intorno al cliente

Sebbene la tua azienda possa vantare processi definiti ed efficaci, nel momento in cui andrai a lanciare il progetto di CRM questi processi andranno rivisti.

Il punto di partenza sarà il ciclo di acquisizione e gestione del cliente. Andando a ad analizzare come i clienti vengono attratti, ingaggiati e gestiti ti permetterà di mappare i processi aziendali e focalizzare l’attenzione sugli step essenziali.

L’azienda HubSpot, che produce uno dei CRM più evoluti e completi sul mercato, ha rielaborato l’idea del processo di acquisizione e gestione del cliente. Dalla modalità tradizionale a “funnel” o ad imbuto (in cui prima il marketing e poi l’area commerciale lavorano in sequenza) si passa ora ad un’attività “circolare”, dove marketing, sales e servizio clienti lavorano sinergicamente, intorno al cliente.

Cos'è un CRM

Concentrarsi sulle attività relative al percorso del cliente, piuttosto che sulla vendita del prodotto produrrà processi più snelli, costi ridotti e ricavi maggiori.

6. Procedi a fasi

Dopo aver mappato i processi, potresti iniziare l’implementazione e avviare il rollout del progetto dal marketing, in quanto, di solito, è la prima funzione aziendale coinvolta nel processo del percorso di acquisizione del cliente.

Il CRM quindi potrebbe essere utilizzato già nella fase di generazione della domanda e nella gestione delle campagne.
Le nuove modalità di lavoro potrebbero essere successivamente introdotte nel reparto vendite ed infine nell’area servizio clienti.

Un approccio a fasi è consigliato per rendere più fluido l’utilizzo del CRM in quanto permette di fare test, imparare dagli errori e dosare le energie impiegate nel progetto.

7. Controlla ed integra i dati aziendali

I dati presenti nel vecchio database e che verranno inseriti nel CRM, dovranno essere “ripuliti” ed arricchiti con le informazioni utili al nuovo sistema di lavoro.

Fortunatamente sono disponibili applicazioni che facilitano quest’attività di pulizia dei dati e il tuo fornitore del CRM potrebbe aiutarti in questo compito.

Il punto centrale dell’implementazione di un nuovo CRM è essere in grado di costruire una visione unica del tuo cliente ed ovviamente non sarà possibile se i dati caricati saranno incompleti o addirittura sbagliati.

Ad Exelab aiutiamo i nostri clienti ad integrare e caricare i dati sul nuovo CRM: se vuoi saperne di più contattaci.

8. Pianifica il training

Capire la logica sottostante la tecnologia è l’unica strada per implementare il CRM con successo. Per questo motivo, soprattutto nella fase iniziale, sarà necessario formare i team leader per garantire il corretto utilizzo.

In media sono necessari 6 mesi per completare l’adozione di un nuovo CRM, durante i quali dovranno essere previste sessioni di affiancamento a tutte le persone che dovranno interagire con la piattaforma.

Il training è fondamentale per avere il massimo dal CRM e renderlo l’alleato di cui hai bisogno.

Conclusioni

Per implementare il CRM con successo ed avere i risultati sperati, assicurati di affrontare a monte questioni che potrebbero diventare dei problemi, come la mancanza di focus, di partecipazione e soprattutto, la mancanza di una strategia.

In Exelab abbiamo aiutato tante aziende ad implementare al meglio il CRM di HubSpot (guarda i nostri case study): se vuoi sapere di più su di noi e la nostra metodologia non esitare a contattaci.


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