Per un'agenzia di marketing mantenere una sana relazione con i clienti è vitale. Infatti un cliente soddisfatto è la migliore strada per guadagnarne di nuovi e migliorare i propri servizi.
In alcuni casi tutto fila nel migliore dei modi, i clienti sono contenti, il flusso di comunicazione scorre e si riesce a fare il proprio lavoro.
Altre volte, meno. Quando ci troviamo a dover lavorare per un cliente privo di visione strategica e di disponibilità ad investire tempo e risorse nella definizione ed attuazione della propria proposta di valore, la relazione si complica.
Avanziamo lentamente e percepiamo la difficoltà far di comprendere al cliente quanto sia necessario fare un passo indietro, analizzare e riflettere prima di agire.
Inoltre, in alcuni casi, il cliente “se ne lava le mani” e tende a lasciare tutto a noi, aspettandosi risultati immediati; in altri casi, tiene strette le redini della sua impostazione di marketing, non consentendoci di effettuare azioni significative come, ad esempio, ottimizzare gli investimenti pubblicitari oppure segmentare il pubblico per indirizzare al meglio la comunicazione.
Ci siamo chiesti, quindi, cosa possiamo fare per gestire al meglio la relazione con i clienti e abbiamo individuato alcuni punti chiave da tenere a mente.
1. Conosci il tuo cliente
Evita le ipotesi e vai dritto al sodo. Cerca di conoscere a fondo il tuo cliente già dall’inizio del rapporto di collaborazione. Analizza la situazione di partenza ma soprattutto investi del tempo a capire quali sono i suoi obiettivi, le speranze, le aspettative che ripone in te.
Come? Fai le domande giuste, magari attraverso un questionario breve e ben strutturato. I dati raccolti saranno certamente più attendibili e ti consentiranno di scegliere il modo più opportuno per stabilire una relazione di lavoro proficua.
Leggi anche: Le domande giuste per trovare nuovi clienti con un semplice questionario.
2. Coinvolgi il cliente all’interno del flusso di lavoro
Se ne hai l’occasione, coinvolgi il cliente nel processo di realizzazione di ciò che ha richiesto. Questa, infatti, potrebbe essere una delle migliori soluzioni (insieme alla formazione) per ovviare al problema della scarsa propensione alla delega. Ci vengono in aiuto software online di gestione del flusso di lavoro che consentono la partecipazione, da remoto, di più utenti alla fase di progettazione e realizzazione: Asana, Trello, Slack .
3. Lavora sul CRM (Customer Relationship Management)
Il Customer Relationship Management è uno degli strumenti più preziosi da implementare per migliorare la relazione con i clienti mantenendo alto il focus sulle loro necessità.
Attraverso piattaforme dedicate, è possibile conservare uno storico organizzato delle relazioni con ogni contatto, controllare i processi di vendita conclusi e quelli potenziali e rielaborare le proposte e i preventivi in modo diverso rispetto a quelli già rifiutati in precedenza.
Non ti sembra entusiasmante? A noi molto e, infatti, per il nostro CRM utilizziamo un tool eccezionale e particolarmente adatto per le esigenze di un’agenzia di marketing: HubSpot.
4. Mantieni attiva la relazione con il cliente con report frequenti
Se hai l’abitudine di sparire per settimane, sappi che quelle assenze deteriorano in modo spesso irreversibile la relazione con il cliente.
Non importa per quante azioni strategiche tu abbia gettato le basi in quei giorni. Al cliente sarà sembrato un tempo infinito in cui tu non hai fatto altro che trascurarlo e lasciarlo solo.
Per evitare interruzioni rovinose della comunicazione, fissa una call periodica per fare il punto delle attività e per raccogliere feedback e valutazioni.
Non nascondere eventuali problemi o imprevisti ma comunica tutto chiaramente così da poter intervenire in tempo e trovare una soluzione.
Ovviamente, le call sono anche il momento per nutrire e far maturare la relazione con il cliente attraverso scambi costruttivi e analisi dei risultati raggiunti.
5. Proponi momenti di formazione come webinar o giornate di workshop
“I clienti non capiscono”. Se questo è il tuo più frequente motivo di frustrazione allora è il momento di iniziare a lavorare sul tuo modo di spiegarti. Spesso non ci capiamo perché abbiamo poca conoscenza l’uno del mondo dell’altro. Iniziamo a condividere la conoscenza con i nostri clienti attraverso webinar su argomenti specifici oppure workshop in presenza.
Se stai pensando che così i tuoi clienti non avranno più bisogno dei tuoi servizi, ti stai sbagliando. In questo modo, infatti, si evitano più facilmente le incomprensioni e, nella migliore delle ipotesi, i tuoi clienti diventeranno anche degli alleati con cui condividere nuove sperimentazioni e progetti.
Conclusioni: come migliorare la relazione con i clienti
Come agenzia dobbiamo sempre metterci in discussione per individuare i nostri difetti e migliorare. Dietro una relazione con i clienti complicata ci può essere una nostra difficoltà a impostare e gestire il rapporto nel modo migliore.
In questo articolo abbiamo evidenziato questi punti:
- Fare uno sforzo in più per conoscere a fondo il cliente e il suo business fin dall'inizio;
- coinvolgere il cliente il più possibile nel processo di lavoro;
- sfruttare le potenzialità di un CRM per offrire un servizio di altissima qualità;
- creare report frequenti;
- offrire momenti di formazione come webinar o workshop.
Ti vengono in mente altri consigli per migliorare la relazione con il cliente in base alla tua esperienza sul campo? Faccelo sapere nei commenti o scrivici!