Cos'è un CRM - Customer Relationship Management

In quest'articolo vedremo cos'è un CRM, come questa tecnologia migliora le decisioni aziendali e se la tua azienda ha bisogno di un CRM.

• Cos'è un CRM
• Come sta cambiando il concetto di CRM nel 2021
• L'emergere del CRM come prodotto software
  
  

Cos'è un CRM

Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è una tecnologia per gestire tutte le relazioni dell'azienda con clienti e potenziali clienti.

Il CRM è oggi uno degli strumenti più utili per le aziende per semplificare e collegare i processi di marketing, sales e servizio clienti, e di conseguenza per far crescere il business. E le potenzialità dei CRM più evoluti non stanno passando inosservate.

Le aziende di tutto il mondo stanno adeguando la propria infrastruttura tecnologica, spingendo il mercato del CRM ad una crescita costante. Negli Stati Uniti per aziende sopra i 10 dipendenti l’adozione di un qualunque tipo di sistema CRM è al 91% e si stima che per il 2025 il mercato dei CRM raggiungerà i 114 miliardi di dollari di giro d'affari. Il CRM diventerà il software più utilizzato dalle aziende a livello globale. 

Come sta cambiando il concetto di CRM nel 2021

Per capire meglio cos'è un CRM è necessario andare un po' indietro nel tempo.

Gli inizi del CRM come lo conosciamo sono iniziati negli anni '80. Robert e Kate Kestnbaum sono stati pionieri del database marketing che era una forma di marketing diretto che analizzava statisticamente il database dei clienti per identificare quali clienti avrebbero avuto maggiori probabilità di reagire ad una campagna di marketing.

Il concetto è decollato e ci ha portato nuovi concetti e metodologie, che vanno dal valore della vita del cliente alla gestione dei canali di vendita.

L'emergere del CRM come prodotto software

Gli anni '90 hanno visto la nascita di molti nuovi prodotti che gestivano i dati dei clienti. L'acronimo "SFA" (Sales Force Automation) descriveva questi prodotti, che erano una fusione di database marketing e gestione dei contatti.

Anche le aziende fornitrici di software ERP (Enterprise resource planning) hanno visto un'opportunità ed il mercato è diventato molto competitivo.

Negli ultimi anni il concetto di CRM sta velocemente diventando “the single source of truth” (SSOT) ovvero il punto di riferimento dei dati del reparto vendite, il servizio clienti, l’HR, il marketing.

L'azienda HubSpot, che produce uno dei CRM più evoluti e completi sul mercato, ha rielaborato e fatto suo il concetto di flywheel, che sposta l'idea del processo di acquisizione e gestione del cliente dal "funnel" ad un'attività continua e sinergica incentrata intorno al cliente.

Il CRM si sta posizionando come il sistema centralizzato per allineare e collegare, come un ponte, le funzioni aziendali storicamente divise in “silos”, come marketing e vendite, ponendo il cliente al centro di tutto.

Tramite il CRM è possibile seguire i clienti in tutte le fasi del ciclo di vendita e post vendita (customer journey) andando ad influire in modo determinante sulla Customer Experience (CX).

Internamente all'azienda con il CRM è possibile visualizzare le performance del reparto commerciale, lanciare una campagna di marketing ed analizzare il ROI con precisione, registrando tutte le interazioni con i clienti e i prospect fino a fare accurate previsioni di business.

Tutte queste informazioni, prima scollegate tra di loro ed accessibili solo all’interno dei singoli reparti, vengono ora centralizzate così da rendere visibile l’immenso potenziale dei dati celati dietro alle interazioni con gli utenti.

Con l’aiuto di un CRM è facile riuscire a vedere nel dettaglio le varie fasi dell'interazione tra il cliente e l’azienda.

Mentre il cliente segue il suo percorso, il CRM è in grado di memorizzare dati essenziali: come è arrivato a noi, cosa ha comprato, cosa ha visto e per quanto tempo, con chi ha interagito e con quali risultati.

Il CRM quindi non è più un semplice database