che cos'è il CRM

Cos’è un CRM – Customer Relationship Management


In quest’articolo vedremo cos’è un CRM, come questa tecnologia migliora le decisioni aziendali e come se la tua azienda ha bisogno di un CRM.

Contenuti

Cos’è un CRM

Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è una tecnologia per gestire tutte le relazioni dell’azienda con clienti e potenziali clienti.

Il CRM è oggi uno degli strumenti più utili per le aziende per semplificare e collegare i processi di marketing, sales e servizio clienti, e di conseguenza per far crescere il business.
E le potenzialità dei CRM più evoluti non stanno passando inosservate.

cos'è un CRM

Le aziende di tutto il mondo stanno adeguando la propria infrastruttura tecnologica, spingendo il mercato del CRM ad una crescita costante.
Negli Stati Uniti per aziende sopra i 10 dipendenti l’adozione di un qualunque tipo di sistema CRM è al 91% e si stima che per il 2025 il mercato dei CRM raggiungerà i 114 miliardi di dollari di giro d’affari.

Il CRM diventerà il software più utilizzato dalle aziende a livello globale.

Come sta cambiando il concetto di CRM nel 2021

Per capire meglio cos’è un CRM è necessario andare un pò indietro nel tempo.

Gli inizi del CRM come lo conosciamo sono iniziati negli anni ’80. Robert e Kate Kestnbaum sono stati pionieri del database marketing che era una forma di marketing diretto che analizzava statisticamente il database dei clienti per identificare quali clienti avrebbero avuto maggiori probabilità di reagire ad una campagna di marketing.

Il concetto è decollato e ci ha portato nuovi concetti e metodologie, che vanno dal valore della vita del cliente alla gestione dei canali di vendita.

L’emergere del CRM come prodotto software

Gli anni ’90 hanno visto la nascita di molti nuovi prodotti che gestivano i dati dei clienti. L’acronimo “SFA” (Sales Force Automation) descriveva questi prodotti, che erano una fusione di database marketing e gestione dei contatti.

Anche le aziende fornitrici di software ERP (Enterprise resource planning) hanno visto un’opportunità ed il mercato è diventato molto competitivo.

Negli ultimi anni il concetto di CRM sta velocemente diventando “the single source of truth” (SSOT) ovvero il punto di riferimento dei dati (data management) del reparto vendite, il servizio clienti, l’HR, il marketing.

L’azienda HubSpot, che produce uno dei CRM più evoluti e completi sul mercato, ha rielaborato e fatto suo il concetto di flywheel, che sposta l’idea del processo di acquisizione e gestione del cliente dal “funnel” (che vede i settori aziendali lavorare a ad imbuto in cui prima il marketing e l’area commerciale lavorano in sequenza), ad un’attività continua e sinergica incentrata intorno al cliente.

Cos'è un CRM

Fonte: HubSpot

Il CRM si sta posizionando come il sistema centralizzato per allineare e collegare, come un ponte, le funzioni aziendali storicamente divise in “silos”, come marketing e vendite, ponendo il cliente al centro di tutto.

Tramite il CRM è possibile seguire i clienti in tutte le fasi del ciclo di vendita e post vendita (customer journey) andando ad influire in modo determinante sulla Customer Experience (CX).

Internamente all’azienda con il CRM è possibile visualizzare le performance del reparto commerciale, lanciare una campagna di marketing ed analizzare il ROI con precisione, registrando tutte le interazioni con i clienti e i prospect fino a fare accurate previsioni di business.

Tutte queste informazioni, prima scollegate tra di loro ed accessibili solo all’interno dei singoli reparti, vengono ora centralizzate così da rendere visibile l’immenso potenziale dei dati celati dietro alle interazioni con gli utenti.

Con l’aiuto di un CRM è facile riuscire a vedere nel dettaglio le varie fasi dell’interazione tra il cliente e l’azienda.

Mentre il cliente segue il suo percorso, il CRM è in grado di memorizzare dati essenziali: come è arrivato a noi, cosa ha comprato, cosa ha visto e per quanto tempo, con chi ha interagito e con quali risultati.

ciclo di vendita e post vendita

Il CRM quindi non è più un semplice database ma il nuovo alleato del tuo brand, perché conoscere il cliente ti permette di comunicare il messaggio nel modo giusto al momento giusto.

Questa visione olistica del CRM apre a orizzonti nuovi ed a grandi possibilità.

Il CRM e l’importanza dei dati aziendali

La maggior parte delle organizzazioni dispone di un tesoro nascosto: i dati aziendali. Dai profili dei clienti ai risultati dei sondaggi, dalle trascrizioni dei call center al tempo che i visitatori del sito trascorrono sul sito web aziendale, le pagine che vedono e così via.

Ma a cosa servono tutte queste informazioni se non si è in grado di renderle disponibili in un modo che possa aiutare a capire cosa sta succedendo e prendere decisioni utili?

Estrarre il massimo valore dai dati è il nuovo obiettivo per favorire la crescita aziendale. Per fare qualche esempio, ci si potrebbe domandare:

  • In che modo i dati raccolti dal team di marketing possono influire sul lavoro del call center?
  • In che modo le informazioni del reparto commerciale vengono condivise con i team di sviluppo o di marketing?

Secondo la Harvard Business University i dipendenti che collaborano e scambiano dati ed informazioni con colleghi di altri dipartimenti apprendono di più, vendono di più e acquisiscono competenze più rapidamente.

In sintesi: più condivisione delle informazioni, più fatturato per l’azienda.

Creare dei ponti tra aree aziendali genera effetti straordinariamente positivi.

ponte tra marketing e sales

I vantaggi dell’utilizzo del CRM

Per comprendere cos’è un CRM, è necessario mettere a fuoco come questo strumento vada ad impattare positivamente ed a vari livelli, in tutta l’azienda. Vediamo i principali vantaggi del suo utilizzo:

Il CRM migliora le decisioni aziendali

Con la centralizzazione e l’accesso ai dati sui clienti e sulle trattative in corso, il CRM offre agli imprenditori ed al management una dettagliata fotografia del business permettendo di fare previsioni di vendite, calcolare budget, attività ed investimenti.

Il CRM potenzia la forza vendita

Con gli strumenti offerti dai CRM più evoluti il reparto vendite ha la possibilità di abbreviare il ciclo di vendita ed automatizzare molti processi commerciali.

Grazie al CRM le azioni di marketing sono più efficaci ed aumenta la soddisfazione del cliente
Il CRM permette facilmente di capire cosa i clienti hanno comprato e di cosa potrebbero aver bisogno in futuro, rendendo le azioni di marketing più efficaci.

Il cliente può essere stimolato con offerte sempre più adatte alle sue esigenze, aumentando la sua soddisfazione ed il fatturato aziendale.

Il CRM favorisce la produttività

Con un CRM il marketing, l’area commerciale e del servizio clienti lavorano su di una piattaforma integrata, rendendo le attività più veloci e meno ridondanti.

Grazie alla capacità del sistema di automatizzare processi di marketing, sales e del servizio clienti le tante attività svolte manualmente vengono sostituite da workflow creati ad hoc.

I CRM si integrano anche con numerosissime app e software esterni, andando ad aumentare le possibilità di automazione ed ottimizzazione delle attività.

L’impatto potenziale del CRM sull’azienda può essere enorme, basta dare un’occhiata a queste statistiche riportate da HubSpot:

vantaggi dell'utilizzo di un CRM

Inoltre la reportistica mostra chiaramente le performance dei team e mette in evidenza i gap e le aree di miglioramento.

Quando il processo di adozione viene svolto correttamente i risultati arrivano e circa il 75% delle aziende che implementa il CRM nel modo giusto, dichiara di aver migliorato le relazioni con i propri clienti.

Come si usa un CRM?

Il CRM, se implementato ed usato nel modo giusto può essere un motore di crescita ed ha un impatto rilevante sulle attività interne all’azienda. 

Ora vedremo nel dettaglio come le varie aree aziendali possono interfacciarsi con questa tecnologia.

Come Il reparto commerciale (sales) usa il CRM

Il sales gestisce tutte le comunicazioni e le informazioni dei contatti (lead, clienti, prospect) all’interno della piattaforma. 

Oltre ad inserire i contatti, tramite attività manuali o tramite l’utilizzo di automatismi (workflow), il reparto commerciale può: creare sequenze di email, chiamare e registrare conversazioni, aprire chat, fissare meeting, mandare e ricevere contratti e proposte, automatizzare molti di questi task, tracciare nel dettaglio le performance, fare previsioni.

La reportistica è in grado mostrare chiaramente le attività sui clienti: il fatturato generato (di team o del singolo componente), quante le trattative in corso e tutte le attività in corso (email inviate, deal, conversazioni attive, chiamate effettuate e registrate).

Inoltre i report sulle previsioni di vendita (Sales Forecasting) è uno strumento potentissimo per il team di vendita ed il management per prevedere con precisione la crescita del fatturato in base alla pipeline di trattative in corso.

Come il Marketing usa il CRM

Con un CRM è possibile creare e gestire intere campagne di email marketing, sviluppare landing page, siti, blog, gestire social media, automatizzare attività su lead e clienti, live chat, survey ed analizzare a fondo le performance grazie alla potente reportistica.

Per il marketing, la novità più grande sta nell’ottenere finalmente tutti gli strumenti necessari alle proprie attività, integrati tra loro e gestiti da un’unica piattaforma.

Il monitoraggio dei lead e delle conversioni è infatti una delle attività più delicate del marketing e l’attribuzione dei risultati non sempre facile…fino ad ora.

cos'è un CRM

Con un CRM il marketing può facilmente monitorare le campagne in termini di risultati e revenue, pianificare i social, fare nurturing e tracciare tutto il comportamento degli utenti sul sito (il traffico, quali tipi di motori di ricerca hanno utilizzato gli utenti, cosa stanno facendo mentre sono sul sito e quanto velocemente se ne vanno).

Tradizionalmente le attività di monitoraggio e ottimizzazione delle campagne hanno richiesto l’utilizzo di almeno 4 diverse piattaforme: Google Analytics (o software simili), la piattaforma di marketing usata (Google Ads, Mailchimp ecc), Facebook (o Linkedin o Twitter) e la piattaforma interna alla propria azienda per monitorare le vendite e fatturato.

I report di queste piattaforme devono essere poi “digeriti” e riportati in un unico file finale, spesso accessibile a pochi. Sono 3 o 4 piattaforme in media, per 3 o 4 differenti report da aggregare. 

Tutte queste informazioni possono invece essere riportate nello stesso database e rese accessibili da ogni device. E, per di più, in un’unica dashboard che registra anche  le performance in tempo reale. Praticamente un sogno che diventa realtà.

Oggi è inoltre possibile gestire il proprio content marketing (creazione di contenuti a fini di vendita) con estrema precisione, grazie agli strumenti SEO presenti nella piattaforme di CRM più moderni.

E se si vuole, l’intero sito può essere sviluppato ed integrato con il CRM, dando vita ad un nuovo modo di concepire il marketing e l’attribuzione dei risultati.

Come il Customer Service usa il CRM

Tramite il CRM il servizio clienti può gestire chiamate, attività di supporto, ticketing, chat, automatizzare task, ricevere feedback e tracciare tutte le attività (tempi di chiusura casi, performance e produttività). 

Le attività del servizio clienti possono quindi essere usate dal marketing ed il reparto vendite per migliorare i propri processi ed offrire spunti di riflessione importanti.

  • Quanti sono le persone che contattano il servizio clienti?
  • Di cosa hanno bisogno?
  • Possiamo creare documentazione (FAQ) per chiarire alcune delle loro domande più frequenti?
  • Abbiamo un problema di qualità che sta danneggiando il brand? 

Immagina quindi questo scambio di informazioni veloci tra servizio clienti, vendite marketing e logistica, avendo accesso alla stessa fonte di informazioni, coerente e aggiornata. Quanto tempo fa guadagnare e quante opportunità di miglioramento?

Come abbiamo visto, il CRM è fatto di dati centralizzati ed accessibili (anche da ogni device), che danno all’azienda la possibilità di comprendere trend altrimenti difficili da vedere.

Il miglioramento delle dinamiche interne e dell’efficienza dei processi verrà anche percepito all’esterno, dai tuoi clienti ed utenti, che saranno i primi ad apprezzare.

4. La tua azienda ha bisogno di un CRM?

L’adozione del CRM non dipende tanto dal numero di dipendenti ma dalle necessità aziendali.

Per capire se sia il momento di adottare una soluzione CRM, le vere domande da porsi saranno:

  • La mia azienda ha un’unica fonte d’informazioni sui clienti?
  • È possibile analizzare chiaramente le interazioni tra i miei clienti e potenziali clienti ed il personale interno?
  • La mia azienda ha un sistema di reportistica di marketing e vendite integrato, e chiaro da consultare?
  • Tutte le informazioni che ho sui clienti, sono aggregate e permettono di fare chiare segmentazioni?
  • La mia azienda ha una strategia per scalare il business ma ha l’infrastruttura tecnologica adatta?

Se alla maggior parte di queste domande hai risposto in modo negativo o vago la diagnosi è una sola: la tua azienda ha bisogno di un CRM.

Conclusioni

Non c’è dubbio che capire se e quale sia il CRM più adatto alla propria azienda rappresenta un percorso che richiede un’approfondita analisi dei processi aziendali e delle soluzioni sul mercato.

CRM può essere la chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti, acquisirne di nuovi e favorire la crescita: che la tua azienda sia piccola o grande non fa differenza, l’importante è prendere le decisioni giuste e porre solide basi per il futuro.

Contattaci oggi e parliamo della tua strategia di business.


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