Cos’è il CRM e perché il tuo business ne ha bisogno

Il Customer Relationship Management è uno strumento sempre più imprescindibile per le aziende di tutte le dimensioni. Senza un database dei clienti attuali e potenziali e senza automazioni oggi rischi di perdere molte opportunità di crescita

Conosci le 4 fasi dell’inbound marketing? Si inizia con l’attirare sul sito persone che non ti conoscono, per poi trasformare i contatti in lead che diventano clienti. In questo flusso ideale (non sempre così preciso) si intravede una sigla, un acronimo: CRM. Di cosa si tratta?

Spesso questo concetto viene ridotto all’uso di un programma di gestione clienti. Non tutti i business hanno bisogno di un software CRM per la propria attività. Un freelance può farne a meno e gestire i contatti in modo autonomo. Ma quando cresce il giro d’affari ti rendi conto che il concetto va oltre la relazione CRM/software: è una vera e propria filosofia.

I contatti ti sfuggono, le occasioni svaniscono, i potenziali clienti si tramutano in fantasmi: non li vedi più. Questo non è un bene per il tuo obiettivo finale, vale a dire aumentare il fatturato. Come si risolve questo? Con un approccio attivo, capace di mettere l’utente al centro.

Cos’è un CRM: definizione

Con il termine in questione si intende il concetto di customer relationship management, vale a dire ciò che consente di gestire i rapporti con il cliente. Nella maggior parte dei casi il lavoro di CRM per chi inizia si svolge casella di posta elettronica con le sue cartelle.

In parte è così, e come vedrai c’è il modo per trasformare Gmail in qualcosa di più raffinato. Ridurre il concetto di CRM all’uso di un programma, però, è il primo errore che spesso si fa.

La gestione dei rapporti abbraccia l’inbound marketing: il cliente non è solo un lead da trasformare in acquirente ma un contatto da accogliere, invitare nel proprio mondo e mutare in ambassador. Un entusiasta del brand che hai curato con tutte le attenzioni.

Per approfondire: come sta cambiando il marketing su Facebook

Quali sono gli obiettivi del CRM?

Il primo passaggio è quello che riguarda gli obiettivi. Inizio quest’articolo sottolineando che l’approccio del customer relationship management è indispensabile per le aziende. Ma quali sono gli obiettivi che puoi raggiungere con questa metodologia? La risposta è nella cura del cliente.

Da un lato si punta verso la possibilità di trasformare i lead in prospect e infine in customer, ma poi ci sono le dinamiche per mantenere i rapporti con i contatti più collaborativi. Ovvero quelli che si candidano per diventare degli evangelisti, entusiasti del brand.

strategia crm

L’obiettivo principale del CRM è quello di mantenere i rapporti con i clienti in modo schematico e organizzato, senza lasciare la comunicazione al caso. Spesso i potenziali contatti mandano un’email per chiedere un preventivo e non ottengono risposta, oppure non vengono ricontattati dopo una prima email. La gestione dei contatti ragionata risolve anche questo (fonte immagine).

CRM marketing: cosa serve?

Per fare una buona attività di gestione delle relazioni, la fase terza dell’inbound marketing che gestisce il workflow con il cliente, hai bisogno di tre elementi sostanziali. Questi passaggi valgono sia per le grandi imprese che per le piccole aziende. Ecco i punti essenziali.

Trova una strategia

Il CRM è parte dell’attività di marketing, e come tale ha bisogno di una strada da seguire. Non puoi improvvisare, devi fissare obiettivi strategici e attività operative da mettere in campo. E questo deve essere fatto a monte, senza improvvisare. Studiando quelli che possono essere:

  • Costi.
  • Benefici.

Non esistono attività di marketing a costo zero. Il CRM è una soluzione adeguata a piccole e grandi imprese, il libero professionista può trovare benefici dalla gestione attenta dei contatti. Ma la condizione essenziale è questa: non puoi permetterti questo errore.

Contatto e analisi dei clienti

Per fare una buona attività di CRM devi creare una relazione con l’utente ed essere in grado di registrare dati. Ad esempio puoi organizzare liste di contatti e dare un rating, una valutazione per capire al volo che tipo di utente rappresenta e se può essere nutrito con contenuti specifici.

Content marketing

Una volta create le liste dei contatti, con adeguato commento, devi lavorare sui contenuti per arricchire il workflow. Si tratta di gestire le esigenze del singolo con lavori specifici, magari impostando dei modelli base ma personalizzando sempre la comunicazione per ogni necessità.

Attivazione delle tecniche

Il lavoro che si nasconde dietro il customer relationship management riguarda l’aspetto informatico. La gestione delle relazioni con il cliente, come già detto, è subordinata a una strategia di base che deve guidare l’azione. E suggerire la tecnologia da attivare:

  • Email.
  • Chat.
  • Ticket.
  • Telefono.

Ci possono essere altre soluzioni, ma quello che devi mettere a fuoco è un concetto diverso. Ogni realtà ha le sue esigenze e i software adeguati per mettere in campo tutto ciò che ti serve. Ecco perché, adesso, è arrivato il momento di prestare attenzione a questi nomi.

Migliori CRM software e programmi

Per gestire nel miglior modo possibile questo lavoro c’è bisogno, ovviamente, della tecnologia adeguata. Non puoi pensare di ottenere buoni risultati solo con email aziendale, archivio clienti e telefono, giusto? Ecco i programmi che devi valutare per mettere in pratica il tuo CRM.

  • pipedrive.com
  • zoho.com
  • salesforce.com

Io non li ho provati tutti, ma ho avuto la fortuna di lavorare con uno dei migliori software CRM: sto parlando di Zendesk, un vero programma di customer service che si presta alla perfezione al ruolo di Support Ticket System. Detto in altre parole, con questo programma puoi fare ogni cosa.

Migliori CRM software e programmi

Ad esempio hai la possibilità di attivare una chat, con tracciamento delle interazioni, un software per call center e un’assistenza clienti avanzata. Con accesso a un editor per la creazione dei contenuti. Se, invece, cerchi qualcosa di più semplice puoi usare CRM for Gmail.

Trasforma Gmail in un gestionale clienti

Sembra impossibile ma è così: basta un’estensione per Google Chrome e Gmail si trasforma in un software per organizzare la comunicazione con le persone che vuoi raggiungere. Puoi trovare questo add-on nello store ufficiale, puoi provare questa soluzione gratis ma poi segue la versione a pagamento. Che resta comunque molto conveniente per chi è affezionato a Gmail.

Da leggere: come trovare più clienti con il marketing automation

Come usi il CRM: la tua opinione

Come puoi ben capire il CRM non è per tutti. O meglio, puoi fare la differenza con questi programmi ma c’è bisogno di competenza e conoscenza per attivare l’intero processo. Compreso l’investimento perché la maggior parte di questi meccanismi non è a costo zero.

Proprio perché racchiudono formule che possono fare la differenza in fase di ottimizzazione del flusso clienti. Ma anche del customer care service. Tu hai deciso di usare questa metodologia? In che modo? Lascia la tua opinione nei commenti, questo tema è da approfondire insieme.

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