Cosa influenza la scelta dei prospect quando sono in trattativa col tuo team? E come è possibile agire per avere un impatto sulle loro decisioni?
Una buona parte della gestione di un team sales comprende report e analisi, pianificazioni di strategie e valutazione del raggiungimento degli obiettivi.
Un altro aspetto molto rilevante, però, ha a che fare con la componente strettamente pratica della vendita. Parliamo delle interazioni con i prospect, l’analisi dei loro comportamenti e le migliori tecniche per assicurarsi una vendita vincente.
Per quanto le tue strategie di vendita possano essere strutturate, sarà difficile che abbiano un riscontro pratico se non sono supportate da una conoscenza approfondita del processo decisionale dietro le scelte dei tuoi contatti.
Per questa ragione è di fondamentale importanza inserire nel tuo piano di formazione per il team sales tecniche relative alla psicologia di vendita. I comportamenti dei tuoi lead sono la manifestazione di bias cognitivi e meccanismi messi in atto dal loro cervello che, una volta conosciuti, possono essere influenzati.
Come illustra Brian Tracy nel suo manuale di vendita “The Psychology of Selling,” la resistenza alla vendita è normale, bisogna solo essere in grado di superare questa barriera e scoprire cosa c’è dietro.
Ecco cosa troverai all’interno di quest’articolo:
Cos’è la psicologia di vendita
Quando parliamo di psicologia di vendita ci riferiamo a quello studio su base scientifica dei comportamenti sociali e del funzionamento del cervello umano in relazione agli acquisti. Questi studi hanno lo scopo di creare strategie di vendita che si basino sul processo interno che avviene durante una trattativa, per avere un impatto maggiore sui lead.
Il principio fondamentale di cui i team sales devono occuparsi è quello della reattanza (PRT- Psychological Reactance Theory), osservato per la prima volta dallo psichiatra e psicoanalista Brehm, che ne sviluppò a pieno il concetto nella sua pubblicazione Psychological Reactance- Theory of Freedom and Control.
Questa reazione psicologica entra in gioco ogni qual volta un cliente sente che ci sia un qualche tipo di restrizione sul suo potere decisionale, quando sente che la sua scelta sta cercando di essere forzata verso una vendita.
Questo è il motivo per cui quando i tuoi prospect sentono una spinta troppo forte da parte dei tuoi sale rep, avranno le seguenti reazioni:
· Respingere l’offerta con un no ancora più fermo
· Cambiare completamente direzione, possibilmente anche verso un tuo competitor
· Ritirarsi dalla discussione e smettere di rispondere
Come dovrebbe agire allora il tuo team per non causare nei tuoi contatti la reazione opposta a quella desiderata? Sicuramente il giusto punto di partenza è un’analisi approfondita del lead con cui ci si andrà a confrontare.
Analisi del lead
A differenza di qualche anno fa dove ottenere informazioni su un target era un’operazione complessa, oggi ci sono innumerevoli tecnologie che ti permettono di avere una visione chiara e completa dei tuoi potenziali clienti. Questi innumerevoli mezzi sono molto utili per l’integrazione di strategie di psicologia di vendita nella tua azienda.
Primi ed essenziali strumenti per questo processo sono i software CRM, dei SaaS che permettono di gestire i contatti in modo produttivo ed efficace. Attraverso il CRM potrai includere nell’analisi dei tuoi contatti ogni dato che li coinvolge: le loro interazioni col tuo team tramite calls o email, le loro azioni sui social media, uno storico di tutto il loro percorso con il tuo business e molto altro.
Grazie a questo portale unificato di informazioni, il sistema è in grado di produrre report e analisi che ti permetteranno di avere una prospettiva chiara sui tuoi lead e pianificare al meglio le prossime azioni da compiere con loro.
Una volta ottenute le giuste informazioni, le dieci domande che devi porti per utilizzare le migliori tecniche di psicologia di vendita sono le seguenti:
- Qual è l’industria del prospect?
- A che pubblico propone i suoi servizi/prodotti?
- Quali sono le sue necessità in relazione al servizio/prodotto che offro?
- Quali sono i suoi obiettivi a breve e lungo termine?
- Come posso influire nel loro raggiungimento?
- A quali problemi attuali dell’azienda risponde la mia offerta?
- Quali elementi hanno un maggiore impatto sulla sua scelta?
- Cosa potrebbe ostacolare il suo sì o cosa l’ha ostacolato fino ad ora?
- Quali vantaggi sta perdendo il prospect a non entrare in collaborazione col mio business?
- E quali sono invece i benefici che potrebbe avere nell’usufruire dei miei servizi?
Bias cognitivi e come sfruttarli
Dal momento in cui avrai una visione chiara dei prospect con cui ti stai confrontando, potrai iniziare ad inserire nella tua strategia tecniche mirate per sfruttare al meglio le conoscenze acquisite.
Nel suo libro “Influence: The Psychology of Persuasion” il professore di psicologia e marketing Robert Cialdini analizza i principi che guidano il comportamento umano negli acquisti in termini di guadagnare di un beneficio o evitare una perdita. Analizziamoli insieme e scopriamo come farli giocare a tuo vantaggio.
Conferma
Questo tipo di tendenza consiste nel dare più valore alle informazioni che confermano quello che crediamo e a ignorare i dati che non lo fanno. Essere a conoscenza di un bias psicologico di questo tipo può fare un’enorme differenza se il tuo team ha analizzato sufficientemente il profilo del prospect in questione.
Opzioni
Un modo semplice ed efficace per oltrepassare le obiezioni all’acquisto è quello di offrire più di una opzione nel momento della proposta finale.
Sicuramente ci sarà più di un prodotto/servizio che si addice al tuo prospect, e chiedere “allora, quale modello è quello definitivo per la tua azienda?” oppure “quale tra i servizi che abbiamo visto risponde meglio alle vostre necessità aziendali?” ha totalmente un altro effetto di confermare la vendita chiedendo “allora, vuoi acquistare?”
Questo è dovuto al fatto che essere messi davanti ad una scelta definita, A o B, distoglie l’attenzione del buyer dalla possibilità di rispondere “no”, semplicemente perché la domanda che è stata posta è un’altra.
Reciprocità
Secondo questo principio, la tendenza che abbiamo è quella di restituire indietro il favore quando ci viene dato qualcosa. Nelle vendite questo principio può essere utilizzato per offrire gratuitamente campioni del proprio prodotto, periodi di prova del servizio o anche invitanti rinfreschi durante i meeting.
Se il piano in cui questa dinamica ha luogo è quello online, allora la reciprocità può essere applicata offrendo guide gratuite, in forma di PDF o newsletter, in cambio della mail del potenziale cliente.
Nel momento in cui lo scambio si verifica, è fondamentale rinforzare i comportamenti desiderati e fornire la ricompensa prevista in modo efficiente.
Ancoraggio
Un modo comune di procedere nella valutazione prima di un acquisto è quello di cercare un punto di riferimento, un’ancora, da cui il cliente prende spunto per crearsi una prima impressione dell’azienda. Per questa ragione è di fondamentale importanza selezionare con attenzione qual è la prima cosa del nostro business che offriamo al prospect.
Prova sociale
In quanto esseri sociali, la nostra tendenza è quella di basare l’opinione su qualcosa in base a quello che piace già ad altre persone: questo è il motivo per cui ci le reviews di altri clienti hanno molta importanza. Basta pensare che il consumatore medio legge 10 reviews online prima di effettuare una decisione di acquisto.
Quando il tuo team ha dei meeting o delle calls è molto importante tenere sotto mano testimonianze di altri clienti soddisfatti. Un’alternativa è essere in grado di orientare i prospect verso una sezione del sito dove possano prenderne visione.
Un altro modo per sfruttare la prova sociale è anche quello di mostrare sul tuo sito i loghi delle aziende con cui hai già collaborato, soprattutto se sono conosciute al pubblico, in modo da inspirare fiducia nei tuoi contatti.
FOMO (Fear-of-missing-out)
L’emotività ricopre un ruolo fondamentale nelle decisioni che vengono prese durante una vendita. Con FOMO si definisce la paura di avere rimpianti per un’occasione che non siamo stati in grado di cogliere.
Se un prospect mostra esitazione, è poco probabile che rifiuti un’offerta dal tuo rep se lui sarà in grado di evidenziare cosa perderebbe declinando la sua offerta. In questo caso è anche possibile utilizzare esempi di aziende simili a quella del prospect che hanno ricevuto dei benefici grazie proprio alla stessa proposta.
Familiarità attraverso l’esposizione
Non è un segreto che i clienti siano più propensi ad acquistare da aziende con cui hanno familiarità e di cui si fidano. In media, un prospect ha bisogno tra le 5 e le 7 impression prima di riconoscere il tuo brand; questo è uno stadio fondamentale da raggiungere per creare fiducia in lui e inserirlo nel funnel di vendita.
È importante notare come ogni esposizione che il prospect ha a tue inserzioni, informazioni o contenuti è già un impression. Per questo motivo è molto importante gestire al meglio ogni canale, possibilmente personalizzando le informazioni con cui il tuo potenziale cliente verrà in contatto. Puoi leggere di più a proposito di questa fase della vendita in questo articolo.
Timing
Un altro aspetto importante che ha impatto sulla prospettiva dei lead sono le tue tempistiche. Quanto è efficiente la comunicazione che hai con i tuoi potenziali clienti? Soprattutto per quanto riguarda i contatti generati dal tuo sito internet o dalla presenza sui social, è importante puntare tutto sulla reattività. Un cliente che cerca informazioni e non le riceve sul momento, 10 minuti dopo starà visitando il sito web di un tuo competitor.
Similitudini
Un altro principio studiato da Robert Cialdini riguarda la tendenza dei buyer a dire di sì alle persone che più apprezzano. Questo bias può risultare molto utile se nella selezione dei prospect ti concentrerai nella ricerca di quelli che hanno valori e un modo di pensare simili alla tua azienda.
Scarsità
Probabilmente questo trick del marketing è conosciuto da molti, per via del grande uso che ne viene fatto su scala globale. Sono innumerevoli i business che usufruiscono di questa tecnica per indurre i potenziali clienti a procedere con gli acquisti. Un classico esempio sono gli e-commerce come Amazon che forniscono una live stock nella descrizione del prodotto affiancata da una call-to-action “ordina subito.”
Anche se molti prospect ormai sono consapevoli di questo strumento, l’effetto della scarsità continua ad essere uno degli elementi che maggiormente influiscono sulle decisioni sugli acquisti.
Psicologia di vendita: conclusioni
La psicologia di vendita è un’arma molto potente da utilizzare nel proprio business se ne si comprendono a pieno le potenzialità. La componente psicologica di questo strumento ti permetterà di conoscere i tuoi lead in modo approfondito e utilizzare i loro comportamenti a tuo vantaggio.
Se le tue vendite non stanno andando come dovrebbero, tieni in considerazione i bias trattati in questo articolo che potrebbero avere un impatto sui risultati del tuo team e cerca di lavorare su di essi.
Inoltre, ricorda che l’utilizzo di appositi strumenti come il software CRM aumenta sensibilmente le armi a tua disposizione per poter analizzare i tuoi contatti e farli fruttare al meglio.