Come implementare un CRM in azienda in modo efficace

Con un ROI medio di € 8.71 guadagnati per ogni euro speso, il CRM è la tecnologia su cui molte aziende italiane hanno puntato negli ultimi anni per scalare le vendite e ristrutturare l‘architettura dei propri processi di business. C’è un solo ostacolo che va affrontato: l’implementazione efficace del software.

Durante il processo decisionale per l’adozione di un nuovo (o un primo) CRM si tengono in considerazione molti aspetti prima di poter prendere una decisione definitiva: quali sono le necessità di ogni team a livello organizzativo, su quale provider fare affidamento, su che tipo di pacchetto orientarsi e così via. Ciò su cui non viene posta abbastanza attenzione, invece, è la pianificazione dettagliata degli step che porteranno ad una corretta integrazione del nuovo software nell’ecosistema dell’azienda. 

In questo articolo analizzeremo quali sono i punti principali su cui porre attenzione durante questo processo e quali step sono utili per implementare con successo un CRM in azienda.

Tabella dei contenuti

• La strategia
• Training
• Il project manager
• L’engagement dei manager
• Superare le frizioni
• Migrazione dei dati
• Conclusioni

La strategia

L'implementazione del software CRM richiede che tu e il tuo team siate preparati per ogni fase di adozione. La prima componente della tua strategia di implementazione CRM dovrebbe consistere nell’assicurarti di avere un backup dei dati sufficiente prima del lancio. Crea copie cartacee, oltre a copie cloud, di tutte le specifiche software, le personalizzazioni e i dati richiesti su un'unità flash o un disco rigido esterno per garantire che nessuna informazione importante venga persa durante la transizione.

Prima di effettuare la transizione, dovresti creare un piano d'azione che tenga conto di una tempistica e di un budget rigorosi. Con una tempistica prestabilita, puoi programmare varie sessioni di formazione per il tuo personale per assicurarti che sia pronto per il passaggio. Preparati per l'implementazione in più fasi in modo che il tuo personale non sia sopraffatto dalla nuova tecnologia. Scomponendo l'implementazione in questo modo, puoi ridurre gli errori dei dipendenti e abbreviare la curva di apprendimento per coloro che hanno bisogno di più tempo per prepararsi.

La tempistica per l'implementazione di un nuovo sistema CRM dipende dalle dimensioni dell'azienda e dai suoi vari reparti. Tuttavia, la maggior parte delle piccole e medie imprese può aspettarsi che l'implementazione duri da uno a sei mesi. Altre variabili chiave includono la soluzione CRM scelta ed eventuali programmi di formazione o consulenza offerti dal provider CRM.

Secondo una statistica portata avanti da Meta Group Inc., dal 55% al 75% delle implementazioni fallisce per via del carente uso da parte dei dipendenti. Per questo motivo, è essenziale che nelle prime fasi di adozione la tua azienda sia seguita da un partner esperto che sia in grado di guidare la tua organizzazione passo dopo passo in questa importante svolta. 

Exelab è specializzato nell’integrazione di HubSpot, uno dei CRM più utilizzati a livello globale e che è notoriamente riconosciuto per la sua user-friendliness e intuitività. 

La prima fase dell’implementazione consisterà in un’attenta analisi dei processi della tua organizzazione, seguita dalla redazione del Blueprint e la pianificazione di un progetto modellato intorno alle vostre necessità specifiche. Di seguito troverai lo schema delle fasi che utilizziamo in Exelab con i nostri clienti e che può darti un’idea del processo di implementazione del tuo CRM.

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Il training

Come accennato nella sezione precedente, è essenziale disporre di un piano su misura prima di implementare un sistema CRM, e una formazione adeguata dei team dovrebbe esserne parte integrante. La fase di training è essenziale per far sì che lo shift sia completato in modo efficace e senza intoppi.

È inoltre necessario sbloccare il pieno potenziale di tutte le risorse e gli strumenti tecnologici che l'azienda sta per implementare, altrimenti correrai il rischio di non sfruttare a pieno l’investimento appena fatto.

Idealmente, collaborerete con un partner esperto con una visione end-to-end, che sappia adattare il suo servizio alle vostre esigenze specifiche e che possa offrire formazione tecnologica di alto livello. Questa è la mission di Exelab, che oltre a integrare HubSpot con qualsiasi sistema aziendale preesistente, ti offre training specifici per le necessità della tua organizzazione, strutturati in piani personalizzati per ogni team e membro dell’azienda.

Ecco alcune aziende che abbiamo supportato in fase di adozione del CRM:

Il project manager

Per eseguire l’intero progetto e organizzare la parte operativa dell’implementazione avrai probabilmente bisogno di una figura che si dedicherà interamente a questa mansione: il project manager. Se il champion (di cui parleremo più avanti) è il leader morale della transizione tecnologica che ha luogo all’interno dell’organizzazione, il project manager si occuperà di creare una solida struttura organizzativa affinché il processo prosegua in modo organico e fluido.

Questa figura è estremamente importante, perché si occupa di orchestrare l'intero processo e di gestire i passaggi necessari affinché l’implementazione sia completata in modo efficace, che le misure necessarie vengano prese in tempo e che gli obiettivi prefissati siano raggiunti. È importante che il project manager designato abbia ricevuto la giusta formazione e che sia in grado di fornire il giusto supporto ai suoi colleghi. 

Quando altri nella tua organizzazione incontrano difficoltà tecniche o hanno bisogno di aiuto nelle prime fasi dell’implementazione, il project manager è la persona interna di riferimento che è lì per aiutarli. Questo membro è spesso anche il punto di contatto con il fornitore del CRM e sarà il primo a ottenere informazioni su nuove versioni del prodotto, aggiornamenti del software, bug, ecc.

L'engagement dei manager

Un aspetto che potrebbe risultare ovvio ma che è da tenere in considerazione durante l'adozione di un CRM è che questa transizione può avere successo solo se i membri della tua organizzazione ne fanno un uso effettivo.

Spesso, questa problematica parte direttamente dalla mancanza di supporto da parte dei senior manager: se al vertice dei tuoi team il nuovo sistema non viene accolto a livello operativo e sfruttato nella quotidianità, sarà impossibile completare l’adozione, perché le informazioni necessarie per alimentare il CRM non saranno presenti al suo interno, e questo influenzerà altri membri e altri team all’interno dell’organizzazione.

Poiché il CRM è un progetto che coinvolge tutte le parti di un'azienda, il top management non solo deve essere coinvolto, ma anche ispirare e costruire credibilità tra gli altri. Il top management guida le opinioni e la cultura nell'organizzazione, ecco perché il loro coinvolgimento precoce crea un effetto a catena attraverso l'intera azienda. Per questa ragione è essenziale assicurarti che i tuoi leader siano sulla tua stessa pagina!

Superare le frizioni

Come già menzionato prima, un’enorme componente nell'implementazione del CRM sono le persone.

Poiché l'implementazione del CRM comporta dei cambiamenti (come ripensare a tutte le routine e i processi sottostanti e rivoluzionare il modello operativo dell’intera organizzazione) è necessario prepararsi ad affrontare atteggiamenti negativi e rifiuti a tutti i livelli.

Nonostante da anni il CRM sia diventato un pilastro solido della struttura e delle attività delle migliori aziende a livello globale, molte persone lo considerano erroneamente solo uno strumento di vendita.

È importante prepararsi a offrire risposte solide a argomentazioni di questo tipo: "noi della contabilità lavoriamo in modo diverso, quindi non abbiamo bisogno di un sistema CRM" o "ho tutte le mie email salvate in Outlook, so dove trovare ogni cosa” o “noi di marketing abbiamo il nostro sistema di registrazione dei dati dei clienti e non li condivideremo con altri”.

Ecco un’argomentazione che può aiutarti a gestire questa situazione: quando lavori per un'azienda, quell'azienda possiede la tua produzione ed è il sistema CRM che garantisce che tutta la documentazione e i dati siano archiviati in un unico database comune, di proprietà della società.

Un altro metodo utile per aiutare l’accettazione del nuovo sistema è raccogliere feedback da ogni team dell’azienda per analizzare quali sono le problematiche di ognuno di loro e fornire soluzioni e training specifici. Questo ti permetterà di capire quali aggiustamenti devono essere fatti e come puoi massimizzare l'efficienza all'interno della tua attività.

Per rendere la transizione alla nuova gestione dei processi più fluida e indolore per ogni membro, fai una valutazione dettagliata delle attività prima del lancio del tuo nuovo CRM.

Inoltre, per gestire al meglio eventuali voci fuori dal coro, puoi anche ricorrere all’aiuto di membri interni all’azienda che invece appoggiano la trasformazione tecnologica dell’azienda e se ne fanno portavoce. Tra le figure che ricoprono un ruolo importante per mitigare le frizioni c’è quella del campione. 

Il tuo champion è un entusiasta del software che ne percepisce a pieno tutte le potenzialità. Questa figura è in grado di influenzare anche i suoi colleghi ad adattarsi al cambiamento e ad apprezzarne i vantaggi. I membri della tua azienda, infatti, si rivolgeranno a lui per eventuali dubbi o perplessità sulla reale efficacia dell’utilizzo di un sistema di questo tipo. Questa persona sarà essenziale per fare entrare il nuovo sistema all’interno della cultura della tua azienda prima ancora che nell’applicazione pratica.

Come identificare una persona adatta a ricoprire questo ruolo? I champion sono spesso membri che crescono e si evolvono con la tua organizzazione; sono coloro che cercano di espandere le proprie competenze, attraverso una formazione ricercata personalmente o condotta dall'azienda, e sono amanti delle soluzioni tecnologiche e dell’innovazione. 

La migrazione dei dati

La migrazione dei dati nel CRM è più efficace quando hai un piano chiaro. Un brief di migrazione dovrebbe includere ciò di cui hai bisogno per migrare le informazioni da inserire all’interno del sistema e come queste verranno utilizzate. Assicurati di confrontarti con ogni team della tua azienda per far sì che ognuno contribuisca con i dati di cui avrà bisogno di importare.

Prima di eseguire la migrazione, è una buona idea ripulire i dati da qualsiasi informazione non aggiornata (contatti morti, vecchie informazioni sui dipendenti, ecc.). Pensalo come una sorta di esercizio di "pulizie di primavera": è come fare un decluttering e ricominciare da capo.

Conclusioni

Per Exelab è essenziale che il nuovo sistema CRM si modelli intorno ai processi con cui la tua azienda è famigliare e aiutarla a migliorare tutte quelle attività che al momento non sono efficaci al 100%.

Proprio per questa ragione, il primo step del nostro processo di implementazione di HubSpot nella tua organizzazione consiste in un workshop approfondito dove analizzeremo ogni aspetto dei vostri processi di business. Da qui, creeremo un piano personalizzato per ottimizzare il CRM sulle vostre necessità e per rivoluzionare quei processi che al momento non sono efficaci quanto potrebbero. 

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