In questo articolo potrai capire come impostare una discovery call di successo o chiamata esplorativa di successo, quali sono le best practice da utilizzare e gli errori più comuni di uno degli step più importanti della fase di vendita.
Una discovery call, o chiamata esplorativa, è una conversazione che si avvia con un lead con l’obiettivo di definire la sua intenzione di acquisto.
Ricorda che ogni decisione di acquisto è dettata maggiormente dalle emozioni e poi razionalizzata, quindi è essenziale lasciare una buona impressione del tuo prodotto o servizio la prima volta che contatti il potenziale cliente.
L'obiettivo della discovery call è quello di capire in che punto del processo d'acquisto si trova la persona che ha generato la la richiesta d'informazioni ed i dati raccolti saranno utili per prevedere se e quando il lead potrà trasformarsi in cliente.
- Le best practices della discovery call
- Cosa non fare durante una discovery call
- Come qualificare i lead
- Cos'è la struttura BANT per la scelta delle domande e come utilizzarla
Le best practises della discovery call
Per una discovery call di successo il mindset di chi effettuerà la chiamata deve essere all’insegna della massima focalizzazione sul cliente.
Una buona prassi, prima di ogni telefonata, è svolgere un approfondimento sul contatto: individuare alcuni punti in comune con il lead può essere la base per instaurare una buona conversazione.
Bisogna sempre tenere a mente che la telefonata esplorativa non consiste nell’elencare tutte le soluzioni che offre il tuo prodotto o servizio; si tratta di dare inizio ad una conversazione con qualcuno al fine di aiutarlo a capire in che modo la tua soluzione può essere efficace per il suo problema.
Impostare gli obiettivi in anticipo
L’obiettivo di una telefonata esplorativa è quello di raccogliere le informazioni più utili sul cliente al fine di procedere spediti verso le fasi successive del processo di vendita.
È necessario sapere con esattezza di quali informazioni vuoi entrare in possesso e per farlo puoi utilizzare una check list dei tuoi obiettivi principali in modo da non perdere il focus durante la chiamata.
Porre le domande giuste, al momento giusto
La domanda e il momento in cui viene posta sono due facce della stessa medaglia. È importante porre domande a risposta aperta, dare il giusto tempo per rispondere e offrire al contatto la possibilità di parlare quando lo richiede.
Il momento della giornata e il giorno della settimana sono altri due parametri importanti da considerare e possono modificare radicalmente la reazione delle persone: immagina di ricevere una telefonata alle 7 del mattino di Lunedì o alle 19 del Venerdì, non sono proprio i momenti ideali...
Prepararsi alle eventuali obiezioni
Creare una lista di obiezioni ed essere pronti ad affrontarle può determinare il successo di una telefonata esplorativa. Improvvisare è fortemente sconsigliato, ma allo stesso tempo nessuno vuole ascoltare un commerciale parlare come un robot.
Per raggiungere un buon compromesso fra la preparazione in vista delle obiezioni e l’adattabilità delle risposte, un buon metodo è quello di individuare prima tutte le eventuali obiezioni possibili e crearne un elenco, che man mano andrà ad ampliarsi. Questo può permetterti di modulare la risposta in base al caso specifico, in pochi secondi, senza esitazioni.
Concludere la telefonata fissando un altro appuntamento
Saprai di aver fatto una discovery call di successo se tu e il tuo potenziale cliente sarete in grado di delineare i passaggi successivi. Se questi punti sono ancora incerti quando riagganci il telefono, pianifica un'altra chiamata per definire gli ultimi dettagli.
In questo video il CEO di Gong.io spiega nel dettaglio tutte le statistiche della discovery call perfetta basate su più di 500mila chiamate.
Cosa non fare durante una discovery call
La chiamata esplorativa prevede una serie di domande ma non deve mai trasformarsi in un interrogatorio. L’errore più comune della telefonata esplorativa tradizionale è quello di concentrarsi sulle esigenze della tua azienda piuttosto che su quelle del cliente.
Spesso il venditore pone una lunghissima serie di domande seguite da una presentazione generica del prodotto o del servizio. Nulla di più sbagliato. Le domande non devono essere tante o poche, devono essere specifiche.
Non chiedere quello che già sai
La regola è non fare domande per le quali potresti avere le tue risposte da Internet.
Cerca di porre domande aperte che ti guidino verso la scoperta delle reali esigenze del potenziale cliente tipo: "Qual è il tuo processo di vendita?" o “Potresti descrivere il problema per il quale stai cercando una potenziale soluzione?”
Non parlare troppo
La discovery call non dovrebbe mai essere troppo incentrata su di te. Una ricerca di Gong.io e Salesloft afferma che il rapporto medio tra conversazione e ascolto durante le chiamate dei top performer è 46:54 (quindi parlano per il 46% del tempo e ascoltano per il 54%). 
Come qualificare i lead
Prima di prendere un appuntamento con il lead sarebbe molto utile conoscere determinate informazioni:
- Entrate annuali
- Posizione geografica
- Numero di dipendenti
- Cliente tipo
- Offerta di prodotti o servizi
- Tecnologie coinvolte
- Punti deboli attuali
- Lead scoring
Queste informazioni possono essere reperite tramite la combinazione di una visura camerale, LinkedIn ed i sistemi di lead scoring di CRM avanzati come HubSpot.
>>>Leggi anche il nostro articolo sul lead scoring predittivo di HubSpot
Secondo Dan Tyre, il direttore vendite di HubSpot, la prima domanda da rivolgere ai prospect in una discovery call è: “Ha già acquistato un prodotto/servizio come questo in passato?”.
Se il contatto risponde: "Sì, ho acquistato di recente un prodotto/servizio analogo", ciò significa sarà necessario approfondire le motivazioni, la strategia e l’esperienza passata del potenziale acquirente.
Prova a fare alcune domande come:
- Cosa ti ha spinto a comprarlo?
- Quale problema speravi di risolvere?
- Come ti senti riguardo questo prodotto o servizio, sei mesi dopo averlo adottato?
Se invece il tuo contatto risponde: "No, non ho mai acquistato un prodotto/servizio analogo" sarà necessario offrire le giuste informazioni e guadagnare la sua fiducia, guidando il potenziale cliente attraverso le varie opzioni ed offrendo solo quelle in grado di apportare vero valore.
In ogni caso il venditore dovrebbe esplorare il processo decisionale d’acquisto del cliente perchè, secondo Gartner, in ogni acquisto B2B sono coinvolti una media di 6,8 stakeholder, il che significa che devi comprendere chi altro ha voce in capitolo, quali sono le loro priorità individuali e come il tuo contatto possa mettersi in condizione di convincere queste persone.
Cos'è la struttura BANT per la scelta delle domande e come utilizzarla
La struttura BANT (Budget, Authority, Need and Timeline) riguarda le quattro aree di informazioni principali di cui ha bisogno un venditore quando lavora su un lead. Queste aree coinvolgono:
- Il Budget del cliente (Budget)
- L’Autorità della persona con cui si parla (Authority)
- I Bisogni (Needs)
- Le Tempistiche stimate per chiudere la trattativa (Timeline)
L’uso di questo paradigma non serve per aiutarti a vendere, ma serve ad aiutare il cliente ad effettuare l’acquisto con consapevolezza.
Ogni area comprende delle domande che dovrebbero essere poste durante la prima chiamata esplorativa al fine di posizionare l'opportunità nella giusta prospettiva.
Tutte le domande contenute nella struttura BANT devono portare il tuo team di vendita ad instaurare una conversazione: non sono tutte indispensabili e non devono essere scambiate per una checklist.
Domande sul budget
Ecco alcune domande da porre per determinare se il budget del cliente corrisponde al budget richiesto per la tua soluzione:
- Avete già stanziato un budget per questa soluzione?
- Qual è il vostro budget per questa soluzione?
- Questa fascia di prezzo rientra nel vostro budget?
- Quanto avete speso in passato per soluzioni simili?
- Qual è il vostro fatturato annuale?
- Siete a vostro agio con il nostro ciclo di fatturazione? (annuale, mensile...)
- Accettereste una fatturazione annuale in cambio di uno sconto?
Domande sull’autorità
Queste domande ti permettono di sapere sin da subito se c'è un superiore o un collega il cui consenso è necessario per la decisione d’acquisto. Team più grandi o con più responsabili ti porteranno a dover affrontare la vendita da più prospettive. Ecco alcune domande che ti permetteranno di capire chi prende le decisioni:
- Chi deciderà se procedere con l’acquisto?
- C'è qualcun altro nella tua azienda che desideri o devi includere in questa trattativa?
- Prevedi eventuali obiezioni da parte dei tuoi colleghi o superiori contro questa soluzione?
- Chi ha deciso per primo di esplorare l'idea di questa soluzione all'interno della sua azienda?
Domande sui bisogni da soddifare
Poni queste domande per scoprire se il tuo prodotto o servizio può migliorare i punti di forza del cliente e aiutarlo ad affrontare i suoi punti deboli. Sapere di cosa il potenziale cliente ha bisogno è un passaggio fondamentale, scopriamo alcune domande che ci aiutano a definire questo aspetto:
- Quali sono le vostre sfide più grandi quest'anno?
- Quali sono le vostre priorità quest'anno?
- Qual è stata la crescita dell’azienda fino ad oggi?
- Quali sono i tuoi obiettivi di crescita aziendale per quest'anno?
- Uno dei problemi più comuni di cui sentiamo parlare è ... È un problema anche per te?
- Chi sono i tuoi principali concorrenti?
- Quali sono i punti di forza e di debolezza della tua azienda?
Domande sulla sequenza temporale
Le trattative a livello di grandi aziende possono richiedere mesi mentre gli acquisti per piccole e medie imprese o privati possono concludersi molto velocemente. Stabilisci standard adeguati per te e per i tuoi contatti determinando delle tempistiche ragionevoli per la fase di negoziazione, chiusura e consegna. Vediamo in che modo le giuste domande possono agevolare le tempistiche:
- Cosa vi spinge a trovare una soluzione per questa sfida/opportunità in questo momento?
- Quanto è urgente trovare una soluzione?
- Quali sono i tempi di cui avete bisogno per decidere?
- Quali sono i tempi entro cui vi aspettate dei risultati?
- Da quanto tempo state affrontando questo problema?
- Entro quanto sareste pronti per l’installazione/la partenza del servizio/la consegna?
Conclusioni
Le discovery call sono parte integrante del processo di vendita. Abbiamo visto come il tono della voce, la scelta delle domande giuste o la loro sequenza o i tempi della chiamata influiscano sulla riuscita di questo passaggio chiave.
Ricorda che si può sempre miglorare e che un ottimo strumento per farlo è riascoltare la registrazione della chiamata ed analizzare cosa è andato bene e cosa no.
CRM come HubSpot permettono di registrare tutte le chiamate in uscita e di tenerle collegate al contatto, così che tutti i venditori possando riascoltare ed imparare dalle chiamate già fatte.
Psicologia e tecnologia sono due le due componenti essenziali dell'attività commerciale: se vuoi saperne di più su come potenziare la tua forza vendita, non esitare a contattarci.